โครงการส่งเสริมสมรรถนะบุคลากรด้านการบริการที่มุ่งสู่การบริการที่เป็นเลิศ วันที่ 22 ก.ค.61 เวลา 8.00-15.00น. ณ ห้องมิตรภาพ อาคารเรียนรวมชั้น3 คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น หัวข้อที่ 1 Service mind & premium service คุณภาพการให้บริการระดับเป็นเลิศ (Go Premium ) เป็นหนึ่งในวิสัยทัศน์คณะแพทยศาสตร์ ซึ่งในกิจกรรมนี้ ผู้เข้าร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้และทีมวิทยากร ได้มีการฝึกสมรรถนะด้านนี้และให้ความเห็นเพิ่มเติมถึงสมรรถนะด้านพฤติกรรมการบริการที่ดีของพยาบาล ดังนี้ 1. การใช้กระบวนการพยาบาล ที่สำคัญได้แก่ทักษะการประเมิน การคัดกรอง สามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการรวดเร็วตามอาการ/ความรุนแรง บริหารจัดการให้ผู้รับบริการเข้าถึงการดูแล รักษาอย่างรวดเร็ว มีคุณภาพ การให้บริการสู่ความเป็นเลิศ 2. สร้างความมั่นใจของผู้ใช้บริการว่าจะได้รับการดูแลที่ดีที่สุด 3. การมีทักษะการสื่อสารที่ดี มีความจริงใจ ให้ข้อมูล แจ้งขั้นตอนการรักษาตรวจสอบความเข้าใจของผู้ป่วยและญาติ 4. มีภาวะผู้นำ สามารถนิเทศได้ หัวหน้างานมีระบบการนิเทศ การให้คำปรึกษา 5. พัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง มีองค์ความรู้ในการดูแลผู้ป่วย มีความมั่นใจในการให้บริการ มีทักษะในการแก้ไขปัญหา 6. การทำงานเป็นทีม Quick Round ร่วมกับทีมสหสาขา การ Consult ผู้เกี่ยวข้อง 7. บุคลิกภาพน่าเชื่อถือ การแต่งกายแต่งกายสุภาพ ถูกระเบียบ/สวยงามเหมาะสม มีท่าทีเป็นมิตร ยิ้มแย้ม แจ่มใส สบตา ทักทาย ใส่ใจ ท่าทีอ่อนโยน ใส่ใจ เต็มใจให้บริการ ให้บริการที่เป็นมิตร เข้าใจความคาดหวังผู้รับบริการ กระตือรือร้น และใช้สื่อออนไลน์ เหมาะสม/ระมัดระวัง หัวข้อที่ 2 Culture and engagement ผู้เข้าร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ได้ทราบค่านิยมขององค์กร คือ ACT - SMART และได้แสดงออก/บอกความคาดหวังในเรื่องการสร้าง/ปฏิบัติตามวัฒนธรรมองค์กรและความผูกพันต่อองค์กรดังนี้คือ 2.1 วัฒนธรรมแบบส่งเสริมการทำงานเป็นทีม ทีมต้องทำงานร่วมกัน มีการวางแผนงาน การบริหารจัดการ การตัดสินใจ แก้ปัญหาร่วมกัน มีความเคารพ ให้เกียรติซึ่งกันและกัน มีความสามัคคี คิดสร้างสรรค์ คิดบวก แสดงออกทางบวก ส่งพลังบวกถึงกัน 2.2 วัฒนธรรมแบบมุ่งผลลัพธ์ สิ่งที่แสดงออกคือ การเรียนรู้ในการมุ่งสู่ความเป็นเลิศด้านการบริการ 2.3 มีทักษะการสร้างสัมพันธภาพ การสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลาย สนุกสนาน เพลิดเพลิน ซึ่งเป็นปัจจัยหนึ่งที่ส่งเสริมด้านความผูกพันในองค์กร 2.4 บุคลากรในองค์กร มีความรัก ความเป็นอิสระ มีจินตนาการ ความคิดสร้างสรรค์ 2.5 การได้รับการสนับสนุน มอบหมายงาน ได้รับการยอมรับ รางวัล คำชม หัวข้อที่ 3 Competency : Communication พยาบาลให้ความสำคัญด้านการสื่อสาร “สื่อสารดี ประสิทธิภาพงานจะดี” โดยเทคนิคการสื่อสารที่ดี มีดังนี้คือ 3.1 การส่งสาร ต้องมีเทคนิคที่ทำให้คนอื่นเข้าใจ ตั้งใจฟัง คิดก่อนพูด “คำพูดที่พูดออกไปเป็นนายเราเสมอ” 3.2 การรับสารต้องรับฟังอย่างตั้งใจ มีสติ มีการทวนซ้ำ ส่งข้อมูลครบถ้วน การใช้คำพูดที่สร้างความรู้สึกดีคนรับสาร หามุมมองทางบวก คิดบวกในทุกการสื่อสาร 3.3 มีภาษากาย หันหน้าพูดคุยกัน ยิ้มให้กัน “พาทีมีสบตา เจรจารื่นหู ดูเต็มใจช่วย รับฟังด้วยใจ พร้อมให้บริการ” 3.4 การสื่อสารอื่นๆ เช่น การใช้สื่อ social ต้องคำนึงถึงความปลอดภัย หัวข้อที่ 4 Teamwork and Healthy ในฐานนี้มีกิจกรรมการสร้างบ้านลังกระดาษ สร้างการเรียนรู้คือ 4.1 พยาบาลต้องมีความรู้ความสามารถเป็นฐานในการทำงาน ต้องสร้างฐานให้มั่นคงเช่นเดียวกับฐานบ้าน 4.2 Teamwork เป็นหัวใจสำคัญ “ความสุขไม่เกิดถ้าไม่ทำงานเป็นทีม” 4.3 มี service mind สร้างผลลัพธ์การบริการที่ดี คือ ความปลอดภัย ความพึงพอใจ 4.4 ด้าน Healthy การส่งเสริมสุขภาพ บุคลากรต้องสร้างความสำเร็จ/ความสมดุลทั้งในงานและครอบครัว มีการปฏิบัติที่ดีต่อกัน ถือว่าที่ทำงานคือครอบครัว มีการรับฟังความคิดเห็นซึ่งกันและกันให้อภัย และให้โอกาส หัวข้อที่5 Competency : Leadership การประเมินภาวะผู้นำพบว่าส่วนใหญ่เป็นผู้นำที่นักบริหารจัดการ ความคิดสร้างสรรค์ เด็ดขาด และใส่ใจ ผู้นำไม่ขึ้นกับตำแหน่ง อายุ พยาบาลทุกคนมีความเป็นผู้นำ เมื่อขึ้นปฏิบัติงาน เป็นผู้นำในการบริหารทีม ลักษณะของผู้นำ 1. มีการนำกลยุทธ์มาใช้ในการปฏิบัติงานได้อย่างเหมาะสม บริหารจัดการงานที่รับผิดชอบได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีความรู้ทุกกระบวนการ แก้ไขปัญหาและอุปสรรคโดยใช้ข้อมูล และวิธีการที่เหมาะสม กำหนดเป้าหมาย จัดลำดับความสำคัญ วางแผนงานได้เหมาะสมกับสถานการณ์ /ทรัพยากร ติดตามประเมินและหาแนวทางการพัฒนางานให้มีผลลัพธ์ที่ดีขึ้น 2.สื่อสารอย่างมีเหตุผล เพื่อโน้มน้าวให้ผู้อื่นมีความคิดคล้อยตาม สร้างให้เกิดความร่วมมือจากสมาชิกในทีม สามารถจูงใจ เสริมแรงและสร้างบรรยากาศที่ดีในการปฏิบัติงาน มอบมายงานให้เหมาะสมกับคน 3 .ตัดสินใจอย่างเหมาะสมตามสถานการณ์ เพื่อประโยชน์ของผู้ใช้บริการและหน่วยงาน 4. สนับสนุนส่งเสริมและมีส่วนร่วมในการทำกิจกรรมพัฒนาคุณภาพและการประกันคุณภาพการพยาบาลของหน่วยงาน 5.สร้างบรรยากาศในการทำงานเป็นทีมร่วมกับทีมการพยาบาล ทีมสหสาขาวิชาชีพที่เกี่ยวข้องเพื่อให้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน สร้างบรรยากาศที่ดี ไม่ขัดแย้ง เข้าใจความแตกต่างระหว่างบุคคล “ทุกคนมีดีคนละแบบ” 6.กล้าแสดงออก มีความกระตือรือร้น บุคลิกท่าทางดี น่าเชื่อถือ มุ่งมั่นและทุ่มเทในงาน สรุปสมรรถนะพยาบาล ในกิจกรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ทั้งหมด สามารถรวบรวมองค์ความรู้ด้านสมรรถนะพยาบาลสรุปเป็นภาพรวมได้ดังนี้ 1.สมรรถนะในการใช้กระบวนการพยาบาล ที่สำคัญได้แก่ทักษะการประเมิน การคัดกรอง สามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ ตามอาการ/ความรุนแรง บริหารจัดการให้ผู้รับบริการเข้าถึงการดูแล รักษาอย่างรวดเร็ว มีคุณภาพ ให้ข้อมูลผู้รับบริการในทุกขั้นตอน 2. มี service mind มุ่งผลลัพธ์ การบริการที่ดี เน้นความปลอดภัย ความพึงพอใจ 3.การมีทักษะการสื่อสารที่ดี ฟังอย่างตั้งใจ มีสติ มีการทวนซ้ำ ส่งข้อมูลครบถ้วน คิดก่อนพูด คิดบวก ใช้คำพูดทางบวก สื่อสารเข้าใจ ใช้ภาษากาย ยิ้มให้กัน และมีการใช้สื่อ social อย่างปลอดภัย 4. มีภาวะผู้นำ สามารถนิเทศได้ โดยผู้นำต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างบุคคล สามารถวางแผนงานได้ มีทักษะการสื่อสารที่ดี ซึ่งพยาบาลทุกคนต่างมีความเป็นผู้นำในการบริหารทีม 5. มีความรู้ความสามารถเป็นฐานในการทำงาน พัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง 6. มีการทำงานเป็นทีม มีความสามัคคี เคารพ ให้เกียรติซึ่งกันและกัน 7. มีจินตนาการ มีความคิดสร้างสรรค์ 8. มีทักษะการสร้างสัมพันธภาพ การสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลายในงาน 9. พยาบาลต้องมีบุคลิกดี แต่งกายสุภาพ ถูกระเบียบ มีท่าทีเป็นมิตร ยิ้มแย้ม แจ่มใส 10. ด้านสุขภาพ มุ่งความสำเร็จ/ความสมดุลทั้งในงานและครอบครัว สร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงานและที่บ้าน รับฟังความคิดเห็นซึงกันและกันให้อภัย และให้โอกาส