KM Smart Leader for Patient Safety 21 มีนาคม 2560 เวลา 8.30-16.30 น. กิจกรรมที่ 1 เล่าเรื่องดีดี “การบริหารคุณภาพมุ่งผลลัพธ์ Safety” ทีมวิทยากรกระบวนการ นาง ถาวร ภาวงศ์ นางสัญพิชา ศรภิรมย์ นางจุฬาลักษณ์ ณ หนองคาย นาย เรวัฒน์ เอกวุฒิวงศา วิทยากรผู้เล่า Success story พว.สมจิตร์ ชุ่มจันทร์ พว.สมคิด วิลเลี่ยมส์ พว.สุนทราพร วันสุพงศ์ พว.ณัฏฐ์ชญา ไชยวงษ์ ขั้นตอน/วิธีการดำเนินการ 1.วิทยากรทั้ง 4 คนเล่าเรื่องดีดี “การบริหารคุณภาพมุ่งผลลัพธ์ Safety” ใน5 ประเด็น 1) แรงบันดาลใจในการบริหารองค์กรด้าน safety 2) เทคนิคการนำหลักการ Safety สู่การปฏิบัติ ในบทบาทหัวหน้าหอผู้ป่วย 3) ปัญหาอุปสรรคที่พบและการก้าวผ่าน 4) ผลลัพธ์ที่ได้และความภาคภูมิใจที่เกิด 5) ข้อคิด/บทเรียนรู้สำคัญ 2.ทีมวิทยากรกระบวนการสรุป/ถอดบทเรียน 3.ผู้เข้าอบรมตอบแบบประเมินและบทเรียนรู้ กิจกรรมที่ 2 Workshop KM ภาวะผู้นำกับการบริหารงานคุณภาพมุ่งผลลัพธ์ความปลอดภัย ขั้นตอนการดำเนินการ 1. ผู้เข้าร่วม KM ทั้ง 20 คนทำ BAR เขียนใน Post-it 2. KM ในประเด็นการบริหารงานคุณภาพมุ่งผลลัพธ์ความปลอดภัย 5ประเด็น 1) แรงบันดาลใจในการบริหารองค์กรด้าน safety 2) เทคนิคการนำหลักการ Safety สู่การปฏิบัติ ในบทบาทหัวหน้าหอผู้ป่วย 3) ปัญหาอุปสรรคที่พบและการก้าวผ่าน 4) ผลลัพธ์ที่ได้และความภาคภูมิใจที่เกิด 5) ข้อคิด/บทเรียนรู้สำคัญ 3. ผู้เข้าร่วมKMทั้ง 20 คนทำ AAR เขียนใน Post-it 4. ทีมวิทยากรกระบวนการสรุป/ถอดบทเรียน 5. ผู้เข้าร่วมKM ตอบแบบประเมินและบทเรียนรู้ ผลลัพธ์ 1. ผลประเมินจากผู้เข้าร่วมกิจกรรม 1. 1 ผู้เข้าร่วมกิจกรรมมี ความพึงพอใจระดับดี-ดีมาก มากกว่าร้อยละ 85 1.2 สิ่งที่ได้เรียนรู้/ข้อคิดของผู้เข้าร่วมกิจกรรม -ได้แรงบันดาลใจ/แนวทางในการบริหารเพื่อความปลอดภัยจากบุคคลที่ศรัทธาผู้รับบริการผู้ให้บริการความเป็นศูนย์กลางทางการแพทย์ -ได้เทคนิควิธีการหัวหน้าพาลุยการนิเทศทางคลินิก การสื่อสารการทบทวนอุบัติการณ์ และตัวชี้วัดในหน่วยงานนำเครื่องมือคุณภาพมาใช้การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ (Patient Focus ) การเสริมสร้างพลังอำนาจให้แก่ทีม - ทราบปัญหาและอุปสรรค การบริหารเพื่อความปลอดภัยความเสี่ยงที่มีจำนวนมากอุปสรรคด้านภาระงานความหลากหลายของผู้คนประสบการณ์ด้านบริหาร -การก้าวข้ามอุปสรรคการเรียงลำดับความสำคัญความเสี่ยงมองหาผู้ช่วยคนสำคัญ - นิเทศ กำกับติดตามสร้างแรงจูงใจด้วยการให้รางวัล 2. องค์ความรู้จากการถอดบทเรียน Smart leader for safety 1. แรงบันดาลใจในการใช้แนวคิดการบริหารเพื่อความปลอดภัย หากจะกล่าวว่าแรงบันดาลใจช่วยให้ทุกอย่างเป็นจริง ก็คงเป็นการกล่าวที่ไม่เกินเลยไปนัก และเช่นเดียวกันกับการบริหารเพื่อความปลอดภัย ผู้ร่วมแลกเปลี่ยนได้กล่าวถึงแรงบันดาลใจในหลากหลายรูปแบบ แต่อย่างไรก็ดี สามารถสรุปได้5ประเด็นดังนี้ 1.1 แรงบันดาลใจจากบุคคลที่ศรัทธา บุคคลที่ผู้ร่วมแลกเปลี่ยนมีความศรัทธาในแบบฉบับการทำงานมีส่วนสำคัญในการสร้างแรงบันดาลใจเช่น หัวหน้าหอผู้ป่วย ผู้บริหารทางการพยาบาลท่านอื่นๆที่มีแบบฉบับการทำงานที่มุ่งเน้นความปลอดภัย ถือเป็นแบบอย่างและแรงบันดาลใจที่ดี นอกเหนือจากนี้แล้ว ผู้เข้าร่วมแลกเปลี่ยนคนหนึ่ง ได้กล่าวอย่างน่าสนใจว่า แรงบันดาลใจของเธอเกิดจากภาพประทับใจที่ในหลวงรัชกาลที่9โน้มพระวรกายรับดอกบัวที่เหี่ยวจากมือคุณยายท่านหนึ่ง ภาพดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึงความเมตตา ความห่วงใยต่อราษฎรของพระองค์ ภาพนี้ปลุกเร้าแรงบันดาลใจให้ย้อนกลับมามองตนว่าได้ทำอะไรเพื่อสนองคุณแผ่นดินหรือยัง พลังจากภาพทำให้เกิดแนวคิดที่จะพัฒนาดูแลให้ผู้รับบริการปลอดภัย ตามบทบาทหน้าที่แห่งตน 1.2 แรงบันดาลใจจากผู้รับบริการ ผู้รับบริการทุกคนย่อมมีความคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่มีคุณภาพ และมีความปลอดภัย ความคาดหวังดังกล่าวบางครั้งนำสู่ข้อเสนอแนะ เพื่อปรับปรุงการบริการให้ดียิ่งขึ้น เหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นแรงบันดาลใจให้เกิดการใช้แนวคิดการบริหารเพื่อความปลอดภัย 1.3 แรงบันดาลใจจากผู้ให้บริการความปลอดภัยของผู้รับบริการแม้จะเป็นประเด็นสำคัญ แต่ไม่ควรละเลยถึงความปลอดภัยและความพึงพอใจของผู้ให้บริการ ความปลอดภัยและความพึงพอใจของผู้รับบริการจะเกิดขึ้นไม่ได้ หากผู้ให้บริการเองไม่มีความปลอดภัย ผู้ให้บริการจึงเป็นอีกหนึ่งแรงบันดาลใจของผู้เข้าร่วมแลกเปลี่ยน 1.4 ความเป็นศูนย์กลางทางการแพทย์ ด้วยความที่ต้องปฏิบัติงานในโรงพยาบาลที่เป็นศูนย์กลางทางการแพทย์ แวดล้อมไปด้วยเทคโนโลยีทางการแพทย์ที่ทันสมัย ความก้าวล้ำของวิวัฒนาการทางการแพทย์ และเทคโนโลยีอาจนำมาสู่การเกิดอุบัติการณ์ที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยของผู้ให้และผู้รับบริการสิ่งนี้จึงเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดการนำแนวคิดการบริหารเพื่อความปลอดภัยมาใช้ในหน่วยงาน 2. เทคนิควิธีการ 2.1 หัวหน้าพาลุย เป็นเทคนิควิธีการที่เชื่อว่าจะได้“ใจ”บุคลากรในหน่วยงาน โดยวิธีหัวหน้าจะเป็นผู้นำลงมือก่อน และร่วมลงมือปฏิบัติกับลูกน้องในหน่วยงาน 2.2 การนิเทศทางคลินิก เป็นวิธีการที่ผู้แลกเปลี่ยนเชื่อว่าจะนำมาซึ่งความปลอดภัย การใช้วิธีการเช่นนี้มีอยู่หลากหลายวิธีที่เลือกใช้เช่น การเยี่ยมตรวจทางการพยาบาล การประชุมปรึกษาหารือทางการพยาบาล การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ การทำRCA แม้แต่การเยี่ยมตรวจสิ่งแวดล้อมเพื่อความปลอดภัยและนำข้อมูลมาใช้นิเทศบุคลากร 2.3 การสื่อสาร เป็นการสื่อสารข่าวสาร นโยบาย แนวปฏิบัติต่างๆเพื่อให้บุคลากรรับทราบและทำความเข้าใจ การสื่อสารในความหมายนี้รวมไปถึงการสื่อสารใช้ข้อมูลจากผู้ตรวจการนอกเวลา การสื่อสารประสานงานกับทีมสหสาขาวิชาชีพด้วย 2.4 การทบทวนอุบัติการณ์ และตัวชี้วัดในหน่วยงานเป็นการทบทวนเหตุการณ์ความคลาดเคลื่อนที่เกิดขึ้น โดยใช้ประโยชน์จากสารสนเทศ (ระบบHRMS)และตัวชี้วัดรายเดือนของหน่วยงาน แล้วจัดกระทำกับข้อมูลเพื่อนำไปสู่ความปลอดภัย 2.5 นำเครื่องมือคุณภาพมาใช้โดยอาศัยหลักคิดที่ว่า เมื่อคุณภาพเกิดความปลอดภัยย่อมตามมา จากหลักคิดดังกล่าว เครื่องมือคุณภาพเช่น C3 THER , CQI, RCA ,12กิจกรรมทบทวนและ5ส จึงถูกนำมาใช้ด้วยเป้าหมายเดียวกันคือคุณภาพและความปลอดภัย 2.6 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ (Patient Focus )เพื่อบรรลุเป้าหมายของความปลอดภัยและความพึงพอใจ การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการเป็นอีกเทคนิคที่ผู้แลกเปลี่ยนเลือกใช้ โดยการสื่อสารและให้ข้อมูลผู้รับบริการอย่างสม่ำเสมอ การใช้ประสบการณ์ของผู้รับบริการ (Patient Experience)เพื่อพัฒนาคุณภาพและความปลอดภัยในการให้บริการ 2.7 การเสริมสร้างพลังอำนาจให้แก่ทีม เพื่อให้ทีมเกิดพลังในการดำเนินงานด้านความปลอดภัยอย่างมีคุณภาพและต่อเนื่อง 3. ผลลัพธ์ที่เกิด ผลลัพธ์ที่เกิดจากการบริหารคุณภาพและความปลอดภัย สามารถแบ่งออกได้ดังนี้ 3.1 ผลลัพธ์ต่อผู้รับบริการผลลัพธ์ที่เกิดอย่างชัดเจนต่อผู้รับบริการคือ คุณภาพและความปลอดภัยในการเข้ารับบริการและความพึงพอใจต่อบริการที่ได้รับ นอกจากนี้แล้วยังเกิดความเชื่อมั่นในการบริการอีกด้วย 3.2 ผลลัพธ์ต่อบุคลากร บุคลากรเกิดการเรียนรู้ และเพิ่มพูนทักษะ จนกระทั่งเป็นความเชี่ยวชาญในงานและได้ผลงานที่จับต้องได้เช่น โครงการพัฒนางานต่างๆซึ่งเป็นความภาคภูมิใจ 3.3 ผลลัพธ์ต่อองค์กร/หน่วยงาน องค์กรได้รับการชมเชย ชื่นชม สามารถสร้างทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถเป็นแหล่งศึกษาดูงานและผ่านการรับรอองจากสถาบันต่างๆ 4. ปัญหาและอุปสรรค การบริหารเพื่อความปลอดภัยแม้จะเกิดผลลัพธ์ที่ดีต่อผู้รับบริการ บุคลากรที่ให้บริการและองค์กร แต่ระหว่างเส้นทางของการดำเนินการ ผู้ร่วมแลกเปลี่ยนได้สะท้อนให้เห็นอุปสรรคนานัปการ อุปสรรคดังกล่าวประกอบด้วย 4.1 ความเสี่ยงที่มีจำนวนมาก ด้วยการปฏิบัติงานที่ต้องเกี่ยวข้องทั้งกับคน เครื่องมือและสิ่งแวดล้อม ทำให้แต่ละวัน แต่ละช่วงเวลา มีความเสี่ยงจำนวนมากที่ต้องทำการแก้ไขและป้องกัน 4.2 อุปสรรคด้านภาระงาน ภาระงานในที่นี้หมายถึงทั้งของบุคลากรผู้ปฏิบัติและหัวหน้าหอผู้ป่วย ในส่วนของบุคลากรผู้ปฏิบัติ พบว่า ภาระงานประจำในการดูแลผู้ป่วยที่มีมากจนกระทั่งล้นในหลายๆครั้ง ส่งผลต่อความปลอดภัยทั้งต่อผู้ป่วยและบุคลากร ในส่วนของหัวหน้าหอผู้ป่วย การปฏิบัติในหลายบทบาทหน้าที่ส่งผลให้การบริหารเพื่อความปลอดภัยอาจขับเคลื่อนได้ช้า 4.3 ความหลากหลายของผู้คน ความแตกต่างหลากหลายทั้งด้านวัย ประสบการณ์ชีวิต ประสบการณ์การทำงาน การศึกษาของบุคลากรส่งผลต่อความรู้ ความคิด ทัศนคติและความทุ่มเทต่องานด้านความปลอดภัย 4.4 ประสบการณ์ด้านบริหารผู้ร่วมแลกเปลี่ยน สะท้อนความรู้สึกว่า การที่ประสบการณ์ด้านบริหารของตนยังน้อย ถือเป็นอุปสรรคที่สำคัญประการหนึ่ง ชั่วโมงบินที่น้อย ส่งผลต่อความรู้ เทคนิคการแก้ไขปัญหา และการทำงานด้านคุณภาพและความปลอดภัย 5. การก้าวข้ามอุปสรรค แม้จะมีอุปสรรคมากมาย แต่อุปสรรคเหล่านี้เสมือนเป็นสิ่งช่วยการเรียนรู้ และเลือกใช้กลวิธีในการก้าวข้ามอุปสรรค แม้จะสำเร็จบ้าง ล้มเหลวบ้างก็ตาม หากแต่กลวิธีที่จะก้าวข้ามดังต่อไปนี้ เป็นวิธีก้าวข้ามอุปสรรคที่ผู้ร่วมแลกเปลี่ยนเลือกใช้และได้ผล ประกอบด้วย 5.1 การเรียงลำดับความสำคัญความเสี่ยง เป็นความจริงในชีวิตการปฏิบัติงานในฐานะหัวหน้าหอผู้ป่วย จะมีความเสี่ยงมากมายรอให้แก้ไข แต่การเลือกความเสี่ยงที่มีความสำคัญ มีผลกระทบต่อบุคลากร หน่วยงานมากที่สุด มาทำการแก้ไข จะช่วยให้สามารถแก้ไขความเสี่ยงได้ดียิ่งขึ้น 5.2 มองหาผู้ช่วยคนสำคัญ เราไม่สามารถแก้ไขปัญหาความเสี่ยงตามลำพังได้ การมองหาผู้ช่วยคนสำคัญและมอบหมายงานตามความสามารถ จะช่วยให้การแก้ไขความเสี่ยงครอบคลุมมากขึ้น 5.3 นิเทศ กำกับติดตาม ในท่ามกลางความหลากหลายของบุคลากร งานจะประสบความสำเร็จและถึงเป้าหมายที่ต้องการคือความปลอดภัย การนิเทศกำกับและการติดตาม มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง 5.4 สร้างแรงจูงใจด้วยการให้รางวัล รางวัลในที่นี้ไม่ได้หมายถึงทรัพย์สิน เงินทองแต่เพียงอย่างเดียว แต่หมายรวมไปถึง คำยกย่อง ชมเชย การหาเวทีให้นำเสนอ ผลการประเมินที่แตกต่าง จะช่วยเสริมพลังอำนาจให้บุคลากรทำงานด้วยเป้าหมายความปลอดภัยของผู้ป่วย